La mayoría de empresas quieren estar en las redes sociales, pero eso no debe hacerse sin una estrategia ni sin haberse planteado una serie de cuestiones previas. Una cosa es estar en redes sociales, y otra es estar de cualquier manera. De ahí nace el servicio de Community Manager de Pro Solutions.
Una respuesta natural considerando "el despertar" que experimentan las marcas o empresas en cuanto a la necesidad de vincularse apropiadamente con sus públicos en el entorno social de Internet, para tratar de maximizar su modelo de negocio. Un hecho positivo en esencia, pero que ha inducido a errores que no sólo se limitan a los procedimientos tácticos de las estrategias digitales, sino también a las estructuras internas que involucran la cultura corporativa, como un todo.
Cosas a tener en cuenta antes de entrar de lleno en las redes sociales de la mano de Pro Solutions
1. No es necesario utilizarlo todo.
Exacto, y muy bien definido. No hace falta que su empresa esté en todas las redes sociales del planeta ni que utilice todas las herramientas habidas y por haber. Escogemos donde estar porque es el lugar adecuado, no hay que empeñarse en estar en todas partes, porque la dispersión generalmente lleva a la indefinición.
2. Le ayudamos a monitorizar la red.
Internet es un medio vasto y extenso lleno de miles y miles de referencias que hay que aprender a medir y monitorizar, deje esta labor en manos de profesionales.
1. Conocer los espacios que afectan a su empresa.Es fundamental identificar aquellos sitios de internet en los que se habla sobre temas o personas relaciondas con la actividad de su empresa. Puede que sean sitios pequeños, pero que ejerzan una gran influencia. Nosotros los localizamos y los estudiamos.
2. Conocer las personas que afectan a su empresa. Del mismo modo, hay personas que son generadores de opinión o potenciales "hubs" respecto a la actividad de su empresa. Nosotros los identifícamos, porque es importante saber quienes son.
En lo referente a la conversación que va a mantener su empresa en las redes sociales:
1. El relacional más interesante se hace fuera de casa.
Está claro que las principales conversaciones sobre las marcas no son en los espacios de las marcas, por lo tanto, si una marca quiere generar movimiento en torno a ella, debe estar dispuesta a relacionarse fuera de los entornos que controla.
2. No propongas un espacio de conversación si no quieres conversar.
Si su empresa no va a "mojarse", no va a opinar y no va a contestar de tú a tú a los usuarios, ¿para qué quiere estar en redes sociales?.
3. La conversación no se pide, se merece. Para que hablen con nosotros, debemos tener cosas que decir y debemos decir cosas que tengan un valor o que por lo menos generen un interés.
1. Las redes sociales sirven para segmentar, no para aglutinar.Tal cual, en cada red social hay un determinado perfil, así que orienta la presencia de su empresa a ese perfil.
2. Hay dos tipos de empresas en internet, las que han tenido crisis de reputación y las que no.
Probablemente, las que no la han tenido, la vayan a tener más pronto o más tarde. Es como ir en moto, que solo hay dos clases de motoristas, los que han besado el suelo y los que lo van a besar.
3. Las redes se han hecho para que las usen personas, no máquinas, rehuyamos los automatismos.
Es muy habitual ver a empresas que usan sus espacios en redes sociales para publicar compulsivamente y de forma automática mensajes autopromocionales o que contestan a diferentes usuarios con el mismo mensaje siempre. Eso no vale; si estás en una red social es precisamente para hablar el mismo lenguaje de los usuarios y de manera personal, y personal no significa usar el nombre del usuario en un mensaje tipo, significa personal.
4. El compromiso y la paciencia son necesarios, esto no es algo que funciona solo.
Estar en redes sociales implica esfuerzo, trabajo, inversión de tiempo y paciencia. La empresa que crea que por estar en una red social su cuenta bancaria va a crecer exponencialmente, puede irse a vivir a un mundo de fantasía multicolor.
5. Prepárese para oir lo que nunca quiere oir.
Es un clásico el escuchar a las empresas decir, "quiero estar en Facebook, pero no quiero ningún comentario malo sobre la marca" o frases similares. Y esto no funciona así, hay ventajas pero también hay que prepararse para ser receptivo a la crítica, y a la crítica dura.
6. En las redes sociales hay que ser el mismo que en la vida real.
Hay empresas que cuando entran en una red social parece que se pongan un disfraz de chaval. Si en tu día a día tu comunicación es seria, elegante, etc, en las redes sociales hay que ser igual, ¿o no?
7. Estar en redes sociales no es gratis,
lo que es gratis es entrar en ellas. A buen entendedor, pocas palabras bastan.
El community manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.
A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales y posteriormente de los medios sociales ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo.
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos (con especial interés a la hora de titular) y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Por eso es una profesión especialmente indicada para los Periodistas, profesionales del marketing, publicistas y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios y los documentalistas.
Algunos piensan que ser un community manager es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el community manager debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.
En definitiva, debe ser la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales.
¿Cuáles son las funciones de un Community Manager y qué perfil debe tener?
Las funciones del Community Manager consisten en articular la marca en el ecosistema social de una manera compleja (contextualizando su origen en el webmaster y el moderador de foros).
Mediante el profundo conocimiento de las necesidades, los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, Pro Solutions conduce la estrategia, construye, gestiona y modera en función de la marca y contribuye a fomentar el cambio al interior de la organización.
1. Escuchar:
Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores y la industria.
2. Circular esta información internamente
Producto del monitoreo, ser capaz de extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad
El Community Manager asume la posición de vocero en el ecosistema digital, perfilándose como la persona más apropiada para plantear la posición de la empresa respecto a temas específicos ante a la comunidad online, de una manera positiva, abierta y clara.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente
Debe ser capaz de identificar y vincularse con líderes y públicos de alto potencial, tanto interna como externamente.
5. Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresa
Evangelizar internamente. Hacer entender a los ejecutivos clave las ventajas estratégicas de formar parte de la conversación online, de modo de impulsar el desarrollo de estrategias de colaboración coherentes y rentables.
En lo referentes la estrategia a seguir por el Community Manager en colaboración con la empresa en redes sociales:
1. Identificamos objetivos.Aunque parezca obvio, no lo es tanto. ¿Por qué quiere su empresa estar en redes sociales, cual es el objetivo?. Es el primer punto, para que va a estar su empresa en las redes sociales, que quiere la empresa sacar de estas acciones.
2. Analizamos el entorno.
Puede que la suya no sea la primera empresa de su sector en entrar en las redes sociales, por lo que es conveniente echar un vistazo a lo que hacen los demás y también a su público objetivo que está en las redes sociales, y para que está en ellas, porque quizás el uso que tiene pensado hacer no facilite sus objetivos. No olvidemos que las personas están en las redes sociales principalmente por ocio.
3. Diseñamos tu plan de acción.
¿Quiere que su empresa esté en redes sociales?, ¿sí?, De acuerdo, entonces planeamos lo que vamos a hacer, cómo y cuándo. Simplemente pensamos lo que vamos a hacer, el orden, quien va a hacerlo, etc.
